"ТОЙ СЕРВИС"
Мурат Арыстанбеков, руководитель сети, 18 лет опыта работы в сфере обслуживания.
Давайте начнем с небольшой презентации ваших залов. Почему они премиум и кому это доступно?
- Сразу скажу – это доступно. У нас адекватные цены, поскольку мы давно научились максимально эффективно распределять бюджет и траты.
Наша команда – это 18-летний опыт работы, и сегодня мы знаем все тонкости проведения любых праздников – от национальных обрядов и юбилеев до современных пышных свадеб.
Почему премиум? Потому что любая деталь нашего ресторана находится под контролем. Натуральный камень в отделке, дорогой текстиль, залы с полным обзором, профессиональная посуда - на наши рестораны приятно смотреть.
Много и серьезно тратимся на аппаратуру. Гости об этом не думают, но только потому, что воспринимают идеальную акустику как само собой разумеющееся. Такие вещи замечаешь только когда половина присутствующих вдруг не слышит ведущего и тосты. Но в наших заведениях таких проблем, слава богу, нет.
На каждом нашем объекте стараемся закладывать свою инфраструктуру – охраняемый паркинг, намазкану, гримерные для артистов с отдельным входом, комнаты невесты (даже со своим санузлом). В ресторане Imperial открыли большую детскую комнату. То есть наконец можно прийти на банкет с детьми и провести праздник с комфортом, потому что ими будет заниматься отличная профессиональная няня. В зал выведена система видеонаблюдения – родители спокойны, потому что видят своих малышей, а комнату нельзя покинуть без сопровождения взрослых.
Везде у нас имеется отдельная территория для забега, где расчерчены старт и финиш (традиция при проведении детского праздника тушоо той – прим. Ред). Там дежурит специалист с медицинской аптечкой. При этом ведущим не приходится что-то кричать в рупор – мы давно имеем в арсенале портативные колонки с микрофоном; удобные, в виде чемодана.
Ни одно блюдо не выносится в зал хаотично – выстроена своя система, по которой до минуты рассчитано время подачи блюд и напитков, чтобы, к примеру, танцы не совпали с подачей горячего. Есть даже инструкция для официантов, в какую сторону им двигаться при обслуживании, какой рукой наливать чай и сколько раз за вечер менять приборы и посуду. Все наши официанты, кстати, говорят на двух языках – русском и кыргызском.
Каждого пожилого гостя в конце банкета провожаем до машины. Да-да, все делаем по максимуму и с душой. Ну и кухню, конечно, предлагаем особенную.
Кстати, о кухне. Что такого волшебного вы подаете, что все ее так хвалят?
- Во-первых, сама команда поваров. Как в хорошем ювелирном украшении, мы подобрали бриллианты, отполировали и собрали в одно целое.
Во-вторых, стараемся не работать с шаблонами. Большая часть блюд – авторские. Но даже классические позиции, которые люди любят и обязательно ждут на столе, в наших заведениях подают в современном оформлении. Блюда в итоге выглядят как произведения искусства, и гости от этого приходят в восторг.
Есть и тот самый «секретный ингредиент»: во всех заведениях сети «Той Сервис» существует своя стандартизация при отборе продуктов. К нам не попадают случайные овощи, рыба или сыры – все наши поставщики сертифицированы. Подозрительный продукт не окажется на нашей кухне. У каждого мясного продукта имеется сертификат качества и сертификат Халал. Все это очень влияет на исходный вкус блюда.
Важный момент: банкетное обслуживание подразумевает предварительную бронь, и именно на день торжества заказываются продукты и доставка. То есть у нас нет никаких заготовок, ничего не лежит в морозильнике - все готовится свежим непосредственно в день мероприятия.
Говорят, любой бизнес живет не больше 5 лет. Но у вас есть объекты, которым уже больше 8-ми. При этом вы продолжаете «наращивать массу». В чем секрет?
- Главный секрет в том, что мы, учредители, сами участвуем в жизни ресторанов, лично следим за сервисом, мониторим любые изменения. Мы не просто бизнесмены, которые вкладывают деньги, мы этим живем и дышим, близки к своим сотрудникам.
На первое место ставим порядочность ресторана. Действует золотое правило «Не обмани». Своего гостя, коллегу, поставщика, партнера. С этим у нас строго.
Затем, конечно, идет сервис. И я имею в виду обширное понимание этого слова: начиная с того, как встретили еще только потенциального заказчика, заканчивая самим вечером, когда собирается несколько сотен гостей.
В «Той Сервис» подход такой: официанты – это не носильщики блюд, не люди «принеси - подай». Это профессионалы, которые настолько изучили тонкости проведения банкетов, что умеют заранее предугадывать желание гостя. Никому не приходится искать персонал, махать руками, чего-то просить. Вам все нальют и подадут вовремя, обслужат по высшему разряду.
Отдельно выделю понятие «чистота». Это особый пункт. Ежедневно несколько раз в день проводится полная проверка заведений на чистоту – начиная с фасада, заканчивая кладовыми и подсобными помещениями. Благодаря этому мы сейчас в процессе получения международного сертификата пищевой безопасности ISO-22000.
Жоомарт Ташибеков, соучредитель сети, 18 лет опыта работы в сфере обслуживания. Владелец отеля Futuro.
Банкет – удовольствие не дешевое. Можно сказать, что вы хорошо зарабатываете?
- Все думают, что это очень прибыльный бизнес, а это не так. По крайне мере, определенно без формулировки «очень». Сложный, специфичный – да. «Банкетник» – это красота, праздник, все сверкает, несколько сотен гостей. Выглядит как идеальный мир. Но люди забывают про логистику, про амортизацию здания, про огромное количество сопутствующих расходов.
В отличие от обычных кафе и ресторанов, никто в банкетном бизнесе не работает 7 дней в неделю, а вот содержать объект нужно ежедневно. Это большие залы с максимальным освещением, соответственно и потребляют огромное количество электроэнергии. Плюс отопление, кондиционеры, персонал ежедневно выходит на оплачиваемую смену, постоянное обновление залов и фасада.
Мне бы тоже хотелось получить миллион и пойти тратить. Но заработанные деньги мы сразу вкладываем обратно. Каждый день – бесконечное количество задач с реализацией на серьезные суммы. Химчистка стульев, ковролина, мойка окон, замена деталей, стирка чехлов, содержание газонов, обслуживание техники, покупка расходников, вплоть до детских принадлежностей и профессиональной ароматизации. Посуда, скатерти, ковролин, текстиль – все это обновляется регулярно.
Каждые три года - капитальный ремонт. Очень затратно, но зато гости, которые приходят к нам повторно, не бывают разочарованы. Ведь попадая в банкетный ресторан, вы ждете совершенно другого уровня. И мы этот премиум обеспечиваем.
Говорят, у вас есть какая-то особая система отчетности для заказчиков. Это правда или маркетинговый ход?
- Этот ход – чистая правда. И здесь смело могу похвалиться: аналогов нет ни в одном другом ресторане города. Пожалуй, даже страны.
Для наших заказчиков мы обеспечиваем 100-процентную фиксацию процессов. Что это значит? Цикл начинается с того, что, придя впервые смотреть наш ресторан, гости обязательно видят демонстрационный стол, сервированный так, как он будет выглядеть в день банкета вместе со всей посудой, текстилем и бокалами. Помогаем с закупом – мы создали систему, по которой гости самостоятельно могут высчитать, сколько им будет нужно купить напитков, сладостей и фруктов.
И главное: под подпись, документом у нас фиксируется весь прием и сдача продуктов. Заказчик привозит свой закуп – мы все взвешиваем и пересчитываем при нем. В день мероприятия, за несколько часов до его начала, сдаем заказчику стол. То есть показываем, что на нем стоит именно то количество блюд, которое он оплатил. По окончании банкета снова сдаем под подпись все остатки - вплоть до рафинированного сахара. Даже машину, в которую грузим это, фотографируем и отчитываемся.
Вообще каждый шаг и процесс на наших объектах фиксируется лично управляющими и операторами, отслеживающими камеры. Идет практически ежеминутная отчетность исполнения. Это помогает нам почти исключать возникновение форс-мажорных ситуаций либо реагировать настолько оперативно, что другим неполадки не заметны и не приносят дискомфорта.
Сколько существует банкетная сфера, столько же возникают разговоры о том, что люди берут большие кредиты на проведение тожеств. Это правда?
- Когда работаешь в низком ценовом сегменте, иногда встречаешь таких гостей. Мы с кредитами не сталкивались ни разу, не давали никаких поручений банкам. Да и гости наших ресторанов чаще всего оплачивают банкеты, не распечатывая подарочные конверты с деньгами. Они предусмотрительно все бронируют заранее и проводят праздник не потому что нужно, а потому что хотят создать яркий вечер, который они, их друзья и родные будут вспоминать всю жизнь. Ведь это такие светлые эмоции! А разве есть что-то важнее счастливых воспоминаний?
Алексей Костин, соучредитель сети, 15 лет опыта работы в сфере обслуживания.
Рынок переполнен предложением. Разлет цен существенный: от банкетов за 800-1000 сомов, куда все включено, до стоимости в несколько тысяч, куда еще нужно добрать ведущего, шоу-программу и т.д. Почему такая разница в цене и что за ней стоит?
- Да мы сами пока не разобрались, в чем фокус (смеется). Не представляю, каким образом некоторые рестораторы умудряются втиснуть в тысячу сомов закуски, салаты, горячее, фрукты, алкоголь, да еще ведущего и аппаратуру.
Вы сами смогли бы уложиться в такую сумму, чтобы приготовить хороший и качественный ужин дома из такого количества блюд, подать напитки, фрукты, и чтобы еще что-то осталось?
- Ключевое слово – качественный. Понятно, что идет серьезная экономия на продуктах. И это, к сожалению, опасно. Можно поставить на стол, к примеру, далеко не банкетный салат из фунчозы, у которого низкая себестоимость. А можно использовать более дорогие ингредиенты, как делаем мы. Ведь все это отражается на вкусе блюда.
Сюда же отнесу вопрос найма. Можно привлечь к работе официантов, которые отработают смену за 100 сомов, а можно тех, что получают тысячу. Но это будут совершенно разные люди: и по интеллекту, и по обслуживанию, и внешнему виду. Я имею в виду не внешнюю красоту, а именно опрятность.
Знаете, как часто бывает? Человек заказал банкет за 800-1000 сомов на персону по системе «все включено». А на самом деле этот ресторан даже не соизволил оплатить достойно работу своей команде – поварам, сервисникам. В итоге заказчик получает дешевые блюда из сомнительных ингредиентов, маленькую граммовку блюд и не всегда качественное обслуживание. Деньги потрачены немалые, а в остатке осадок, голодные гости и не самый удачный вечер.
Момент с ведущим тоже спорный. Если ресторан включил вам тамаду, он за вас решил, кто им будет. Хорошо, если все пройдет удачно. А если посреди мероприятия вы столкнетесь с тем, что он не может расшевелить публику или конкурсы будут неприемлемыми? По сути это форс-мажор. К примеру, если в нашей сети дарят ведущего, то заказчик может выбрать любого, даже из топовых. Это не только существенная экономия, но и гарант.
То есть экономить не стоит?
- Это решать гостю. Но к таким праздникам готовятся заранее, они в жизни происходят не часто, на них собирается много дорогих для каждого гостей. Я бы не экономил на качестве, здоровье и впечатлениях.
В вашей сети – максимальное количество положительных отзывов от гостей. Какие используете инструменты для их получения?
- Все просто - непрерывная работа с командой. Чтобы гость запомнил обслуживание и был им впечатлен.
В нашей сети 250 сотрудников, и половина из них – официанты. То есть люди, которые непосредственно коммуницирующие с гостем. Поэтому мы используем не только строгие разработанные нами же стандарты, но и персональный подход.
Мы, как руководители, каждого знаем по имени, знаем личную историю, чем сотрудники интересуются. И они видят: каждый из них – важная единица. Это обостряет чувство ответственности и стремление делать свою работу идеально.
Еще один важный момент - реальный карьерный рост. Наши ребята действительно постоянно получают повышение. Есть должность старших официантов, которые затем становятся администраторами. Все наши управляющие – это бывшие официанты и администраторы. Мы растим своих управленцев сами, не берем «готовых». Считаем, это нечестно.
Обязательная часть - чтение книг. Сотрудники сдают, к примеру, книги Максима Батырева как экзамен. Хорошо сдавшие получают рост зарплаты.
Безусловно, есть отдельная система мотивации. Она работает через обратную связь от наших гостей, которые после каждого банкета заполняют оценочные анкеты. По ним, кстати, идет премирование сотрудников непосредственно в день мероприятия. В результате мы ежемесячно определяем лучших. Они получают премию, мы обязательно пишем официальные благодарственные письма родителям и везем их лично. У кого родители в регионах – отправляем по почте. А в конце года все лучшие официанты месяца борются за главный приз – профессиональный спортивный велосипед. Он висит у них перед глазами весь год, в офисе.
Еще постоянно вывозим свою команду на природу, на Иссык-Куль, в соседние страны, менеджерам оплачиваем тренинги, семинары, курсы ораторского мастерства. Учли даже питание: в нашей сети мы за свой счет вкусно и добротно кормим своих сотрудников три раза в день. То есть прям заморачиваемся такими вещами.
А насколько важно так заморачиваться мотивацией своей команды? Может они бы работали и без этого?
- Любой бизнес – это люди. Вчера человек был в хорошем настроении и сделал свою работу хорошо, а сегодня у него семейные проблемы и все уже по-другому. Поэтому команда внутри каждого нашего ресторана – настоящая семья. Секретничают, поддерживают друг друга, мотивируют. Но при этом никакого панибратства: общаются на «вы» и уважительно.
Не последнюю роль играет зарплата. В «Той Сервис» она достойная и никогда не бывает задержек. Если что-то случается у сотрудников, мы все подключаемся, помогаем, в том числе материально.
Я думаю, многие рестораторы это упускают из виду. А это и есть главный секрет успеха. Надо постоянно заморачиваться, вникать в свой коллектив. В конце концов, на нем все и держится.
Давайте помечтаем, каким станет этот бизнес через 5 лет?
- Год назад у нас появилась такая идея - спускать торт с потолка. А еще сделать двигающуюся люстру. Кто бы мне два года назад сказал о таком, я бы подумал, что это какое-то чудо. А теперь в нашем ресторане President City Hall есть уникальная услуга «Летающий алтарь», которой практически нет аналогов в мире. Представьте, огромный световой алтарь спускается прямо с потолка в самый красивый момент праздника - во время первого танца молодоженов. Все это с красивой подсветкой и торжественной музыкой. А торт с потолка? Такого вы нигде не увидите! Он спускается прямо посреди зала и гости пребывают в приятном шоке. Тот самый wow-эффект. А представьте, какие первоклассные фото и видеокадры остаются, помимо эмоций!
Сейчас уже 3Д-мэппинг доступен. На дворе век высоких технологий, можно создавать и виртуальную реальность. Может быть вообще появятся какие-то очки, и, сидя дома, можно будет находиться на тое. Я бы так хотел видеть развитие индустрии. Чтобы даже туристам, прилетающим в Кыргызстан посмотреть на природу, захотелось еще и попасть на кыргызский той.
То есть этот бизнес не умрет?
- Распад банкетного бизнеса пророчат на протяжении последних пяти лет, а он только развивается. Ежегодно открывается до 15 новых ресторанов. Ежегодно! И они находят своих клиентов. Да, есть спад по отдельным точкам. Но если брать индустрию в целом, то идет прирост. Другое дело, что слабые игроки со временем отваливаются.
